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Centros de atención a clientes - Call centers - Contact Centers (Modernidad-Moda-Idiotez) Por Aldo Rodrigo Sánchez Tovar el Dragón de CRONOS Tiempo de Todo!

Cualquier persona con la cultura suficiente para haber reído con la rutina de "la parte contratante" de los Hermanos Marx comprenderá el subtexto de este comentario. El discurso de CRONOS Tiempo de Todo! que es el de Aldo Sánchez, siempre ha sido encaminado al combate frontal contra las adicciones, pero por encima de ello, el discurso de Aldo, siempre ha sido el de imponer el derecho por sobre todas las cosas.
Trabajo en una patética empresita que bajo el amparo de diversas razones sociales se denomina centro de atención a clientes. Entre las muchas cosas que dicen ser, es que no manejan campañas de ventas (sin embargo como cualquier call center, establecen bonos de productividad fijados contra metas de salvado de cuentas lo que ya es un mecanismo de venta) y se vanaglorian también de ser un lugar muy profesional que guarda respeto por la ley federal del trabajo, misma a la que le sacan la vuelta como una práctica bastante extendida en México a través de una serie de "lagunitas" legales que aprovechan en su totalidad para restar poder de defensa a sus trabajadores.
Uno de los principales traumas que guardan los abanderados de estos lugares es el tamaño y alcance de sus instalaciones. En otras palabras, los call centers generalmente están formados en edificios de alta tecnología donde se derrocha dinero en cámaras de vigilancia, controles de acceso electrónicos, equipo avanzado de telecomunicaciones y computadoras de vanguardia. Tras semejante inversión... ¿Qué queda para invertir?
Lo menos posible, en turnos rotatorios sin descansos fijos que dobleguen la capacidad del empleado de establecer una programación de vida, con contratitos eventuales interminables que limiten la capacidad del empleado de hacer antigüedad y con ello poder defenderse de los constantes abusos. Pero esto no es nuevo. Muchas empresas Norestenses desconocen la jornada laboral de ocho horas y otras minucias haciendo formatos ridículos de horario que les permitan establecer una moderna esclavitud con su fuerza de trabajo. El abuso no me parece especialmente nuevo en los call centers. El verdadero peligro yace en el efecto que provocan en la sociedad.
Me explicaré:
Si soy un mal empresario, que provee servicios caros y de mala calidad, lo que más me puede ayudar a mantener el estatus, es el subcontratar un cuerpo aparte que se dedique a prestar servicios de atención al público de la manera más despersonalizada del mundo. Mi cliente no tendrá cerca el rostro de la empresa, ni un empleado a quien reclamar por un servicio incumplido ó pobre y estadísticamente hablando, siempre podré manipular cifras para mostrar lo alto que se encuentra el grado de satisfacción del cliente. Los pocos casos que sobresalgan en donde el cliente se defienda con mejores herramientas, los atenderé con un robusto cuerpo de abogados y contratos que me permitan deslindarme y salir airoso de cualquier tipo de demanda. La mejor parte es que no necesito especialistas ni profesionales en cada aspecto de la atención a clientes, no requiero de gente con experiencia en temas de asertividad ni negociación, sólo requiero de apelar a la inmensa necesidad de trabajar en un País en crisis y pagar barato y sin compromisos, a miles de ineptos que maltraten a los clientes por mí, y que si llegan a niveles muy notorios de abuso, siempre puedo maltratar yo mismo sin mancharme las manos ni el nombre de mi empresa.
Gracias a este formato, cuando un ciudadano requiere de llamar al número de atención a clientes, le responde con mil pausas, entre risas y con un guion mecanizado y cuasipositivista, un mocoso irrespetuoso que se proclama la persona "indicada" para asistirle a uno, siendo que probablemente ni siquiera trabaja físicamente donde se produce ó provee el servicio por el que uno está llamando. Así, el técnico que llamamos a media noche cuando requerimos de asistencia urgente para solucionar problemas de un producto por el que hemos pagado ó que tiene una cobertura y garantía de servicios que nos cuesta en una póliza mensual, es en realidad alguien que probablemente desconoce físicamente la naturaleza del aparato ó proceso del que requerimos la atención, tan sólo sigue un guion redactado cuidadosamente para exasperar y agotar la paciencia de quien llama, y que le compra tiempo a la empresa para vender miles de servicios y unidades más, bajo el lema de que se presta asistencia técnica las veinticuatro horas. No se diga de aquellos que trabajan en áreas de facturación, crédito y cobranzas y aclaraciones, bajo el eterno lema de que "en la computadora dice", amputan cualquier posibilidad de hablar con un gerente, si cometieron un abuso y cobraron de más, si sacaron de nuestra tarjeta dinero sin autorización expresa, si enviaron algo que extendía periodos de contrato, e incluso si fueron groseros con un cliente tartamudo, sordo, anciano, analfabeta ó con poco dominio de la lengua, no tendrá usted posibilidad de reclamar con posibilidad de restitución justa, el daño moral y patrimonial, porque cuando usted agote a un idiota-simio-telefónico, la empresa tendrá diez más en la fila esperándole con bríos renovados para aventarse otro round con usted.
¿Y que estudia un agente de call center? ¿Cuál es su grado de especialización? ¿Postgrados y Maestrías? La mayoría son mocosos en vías de volverse profesionistas pero que ante las exigencias de horario y el dinero fácil ganado discutiendo con clientes, se formarán en las filas de aquellos con carreras truncas, con un profundo curriculum que incluya maravillas de puestos ascendentes como:
1 Mesero en el "potrillo feliz"2 Jefe de Meseros del "burro contento"3 Vice-capitán de cajeros de "carbohidratos veloces"4 Coach de atención a clientes de celulares "duckling" para la empresa International Phone Global World Universal Intellimarketing campaigns, aunque representada en Mexico por "contratamosresesporkilos" S.A. de C.V. de R.L.5 OEM de atención a clientes de celulares "duckling" para la empresa International Phone Global World Universal Intellimarketing campaigns, aunque representada en Mexico por "contratamosotrasresesporkilos" S.A. de C.V. de R.L. (la empresa originaria desaparece pronto y cambia su razón social para que la secretaría del trabajo no le responsabilice por abusos de años anteriores)
Con este vasto curriculum meteórico de aproximadamente tres años, este veinteañero se ha formado en una estructura en la que el más picudo sobresale, no el más inteligente y muchísimo menos el más preparado. Se habrá formado carácter a raíz de enmudecer su teléfono e insultar con sus amigos a la ancianita desesperada porque nadie le ha explicado que su factura se cobra por adelantado, o de manera recurrente, o con intereses. Será un joven adulto insulso, sin respeto por la edad ni el nivel social ni las diferencias culturales o de lenguaje. Por el contrario, se creerá muy inteligente porque pueda hacer mil trampas para evitar tomar llamadas, tomar mal las más que pueda enmascaradamente y sacar excelentes las que le sirvan para los monitoreos mensuales.
Mientras tanto, miles de personas, entran y salen de buró de crédito con sus patrimonios lesionados porque 12 simios en hilera, se pasaron la llamada a la voz de "un momento por favor" agotando el saldo ó el tiempo disponible de quien llamaba para resolver urgentemente en "una llamada", un asunto de cobranza.
Este nudo Gordiano, este agujero de gusano puede ser desactivado, pero se requiere una cultura para hacerlo.
En primer lugar:
1.- mátele el saludo al agente y los formulismos repetitivos. Si le dicen "Le atiende Juan y soy la persona indicada para ayudarlo" digale claramente " yo pago por mi servicio, no pido ayuda, pago por servicio, dime de entrada tu nombre, apellido, puesto, numero de empleado y el nombre y datos de tu jefe inmediato." Ellos por procedimiento requieren de validar la información de sus computadors y en estricto apego a derecho usted puede y DEBE hacer lo mismo.
2.- sea conciso con el tiempo, si el agente le pide "un minuto para revisar algo en la cuenta" niégueselo y diga en la llamada que esta hablando de un celular y ése minuto le cuesta.
3.- si al tercer minuto de llamada, detecta usted que quien le atiende tiene poca, ninguna noción ó falta de ganas de trabajar, dígalo claramente y pida hablar con el jefe inmediato.
4.- muchos call centers usan nombres rimbombantes para puestos de responsabilidad intermedia pero en verdad se trata de puestos sin capacidad real de resolución. No se deje impresionar por el grado de "supervisor" ó "gerente". Quien le contesta puede haber hecho su puesto a base de borracheras con los directivos del centro. Si es transferido con algún superior y recibe nuevamente la perorata de el agente anterior, grabe eusted la conversación y exija la resolución inmediata comenzando por el tiempo de resolución acciones a tomar, claves de confirmación, números de empleado, nombres completos sin apodos ni diminutivos cursis y en especial exija que se digan claramente las acciones a tomar sin omitir costos ó bonificaciones.
5.- En caso de que le cuelguen ó le nieguen la información ó le den mil explicaciones para negarla, evítese caer en el círculo vicioso de hablar con alguien más, recuerde que el área de cancelaciones está separada por una pared del área de atención a clientes... si pide cancelar, le van a atender los mismos, pero más colmilludos. Tome su grabación, saque una copia y hágala llegar al gerente de la tienda ó empresa de donde contrató el servicio ó compró el producto. Si le salen con que hay un centro de atención telefónica para eso muestre su ticket, recibo ó factura (sin entregarlos a nadie por supuesto) es la prueba fehaciente de que si tienen derecho a cobrar por un servicio, tienen obligación de responderle por el mismo.
A la larga, si la gente exige que los asuntos sean resueltos por personas de carne y hueso, los call centers pierden razón de ser, pierden las cuentas y por ello dejan de ser rentables. Así ó reevalúan su vocación ó desaparecen.
Pero quien gana es la sociedad con empresarios obligados a ofrecer "Valor dado por valor recibido" y con una juventud obligada a sobresalir en el terreno profesional a base de su capacidad de superación y no su habilidad para manipular.
Si a usted no le interesa el último argumento, pregúntese:
¿Qué clase de gente y que clase de nivel ético y moral tendrán los que manejen y den información de los fideicomisos de su familia en el futuro?
Antiguamente los empleados bancarios y los abogados familiares guardaban responsabilidades de por vida con los clientes. Hoy los call centers están suplantando esa labor y dejando su patrimonio al alcance de gente de "chambitas" por un verano.
Si usted no hace nada entonces por lo menos busque ver la rutina de "la parte contratante" de los Hermanos Marx, usted se reirá de lo tonto que se ve un enredo leguleyo, y yo me reiré de usted, porque cae en uno de esos cada cinco minutos. Tal vez un día tenga el humor de dejar por escrito también los niveles de degradación moral, violencia psicológica, acoso sexual y tolerancia y promoción de las adicciones que campean en estos lugares, pero lo haré después de ver nuevamente a los Hermanos Marx.
Aldo Rodrigo Sánchez Tovar Fundador de CRONOS Tiempo de Todo!

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